摘要：樟宜的卓越，在全球同业竞技的平台上得到检验，也在无数平凡而不平常的细节中得以感知。

语真专栏：（特约作者 曹雨真）客流量是机场的GDP，却未必是旅客的福祉。

奥运会前曾造访伦敦希思罗机场，在据称每两分钟就有一架飞机起落的世界最繁忙机场，很"荣幸"地受到热情的挽留，排了一个多小时的长队，才走出机场海关。亲历此番待遇，着实为2012奥运会的到来捏着把汗。奥运会在各方忐忑中如期举办，好在主办方不乏灵感，开通了从奥运村直达机场海关的运动通道，解了燃眉之急。此景，虽杞人忧天，却印象深刻。

樟宜机场，2012年客流量创新高，达5000万人，位列世界第七繁忙机场，另一方面，如上篇所言，安静、舒适、温馨而愉悦的机场体验，数字与状况的反差，令人惊奇。如川流不息的河流，丰盈的水量并未带来奔涌的冲击，在平静的河床上得到接纳和疏导，不禁联想起成都的都江堰，因势利导，平衡丰竭，从2000年前至今守护和滋养着成都平原。

从机场硬件看，樟宜不算新。从当初只有一根跑道，到目前拥有三大航站楼，它已走过31个年头，相比后来居上的新建机场，它在硬件设施上本不具有先天优势。但是，30多年中，它不断打造提升，扩建完善，三大航站楼陆续建成，机场与城市交通实现无缝连接，无人驾驶的双向轻轨在三个航站楼之间定时穿梭，各项设施日益完善。同时，它不断维护翻新，三个航站楼总是焕然如新，紧随潮流，很难想象经年的历史。

若论机场管理，新加坡人在分流疏堵方面的才华，在樟宜再次体现。一般旅客都可以感受到这样的细节：一是离港程序的改变。办理登机手续后，通过海关无需安检，旅客验证后进入候机大厅，便有上网、购物、按摩、游戏等各项选择，当陆续来到登机口时，再依次通过安检，排长队的机率大大降低。二是登机时间的细分。除了头等舱优先外，按照座排划分批次，分批进行登机，当听到通知再行动时，队伍人数适中，行动有序，飞机走廊上少有堵塞的现象。三是进出关人员的分流。机场引入了自动扫描系统，本地居民可走自动通道，把护照头像页传入扫描仪，右手拇指放在仪器上，等待信息匹配，不过数秒完成，高效的电子系统大大缓解人工的压力。另外，当人们随步向前，来到传送带时，很快就和托运的行李胜利会师，也许不仅是运气。

31年，樟宜机场获得世界各种奖项近400个，连续多年蝉联"全球最佳机场"称号，包括为旅客提供机场过夜，受到网友们的青睐，长期获评"全球最好睡机场"。

作为地道的国际机场，樟宜可堪卓越。樟宜的卓越，在全球同业竞技的平台上得到检验，也在无数平凡而不平常的细节中得以感知。国内各大城市的机场建设和管理，也许早就在向成功的樟宜学习取经，我们也期待更多的机场能给人们带来不断的惊喜。

但是，笔者还是忍不住要从观察走向解读，因对价值的感悟，愿在与更多人分享中实现共鸣与增值。

一是多元。机场提供的不仅是航班，是多重而特别的体验。如英伦作家阿兰·德波顿所言"如果要带火星人参观一个地方，它能简明扼要综合人类文明各个主题，那一定是机场。"

二是多赢。机场的价值，在多方共赢中实现。它是企业，也是交通枢纽、建筑综合体和城市门户，为旅客带去超值服务，帮助航空公司和商家获得良性发展，与机场的持续发展形成互动，也和城市的发展机会息息相关。

三是多一点。管理服务，总比人们预期的要多一点点。满足功能化需要，管理科学而精细的管理，通行效率比人们预计的快；提供综合服务，人无我有，人有我让，创新跑在需求之前，把不可能变成可能，服务超乎人们的预想，从而带来持续而真实的满足。

四是大多数。没有贵宾，人人都是贵宾。多次进出樟宜的航站楼，几乎没有感觉到所谓贵宾室的存在。据说有专门的贵宾候机楼，为重要客人提供服务，当然也收取昂贵的费用。但在普通航站楼，人们却能享受到其他机场贵宾的待遇，换句话说，樟宜着力提升的是大多数旅客的贵宾感受。

在这点上，想起新加坡一位议员的比喻，关于新加坡社会，就像飞机里有经济舱和头等舱，不管你坐哪一个舱，都同样享受应有的服务，航空公司不会派一个比较不漂亮的空姐去经济舱服务，更重要的是，大家会同时安全地抵达目的地。至于谁坐经济舱或头等舱，人们可以量力而行。

一定意义上，樟宜机场就是新加坡社会管理的一个缩影。

成都频道特约作家简介：曹雨真，公共管理硕士，长期从事文化传播与交流工作，曾在新加坡学习生活，现居成都。语真专栏，通过"细节处的城市观察"，提供多维视角，分享多元信息和务实理念。作者E-mail:248903369@qq.com （责编：高伟松）